من المؤكد أنك سمعت عن الفوائد التي لا تعد ولا تحصى التي تقدمها روبوتات الدردشة التفاعلية لخدمة العملاء. في وقتنا الحالي، ارتفعت معدلات استخدام روبوتات الدردشة التفاعلية من قبل المؤسسات والشركات عبر مختلف القطاعات من أجل أتمتة العمليات وتحسين نوعية التواصل مع العملاء عبر مختلف المواقع ووسائل التواصل الإجتماعية؛ حيث تتميز روبوتات الدردشة التفاعلية (أو ما يطلق عليها بالشات بوت) بكونها متاحة للعملاء في الوقت الفعلي وعلى مدار الساعة.
ليس ذلك فحسب، فقد تبين أن روبوتات الدردشة التفاعلية لها فائدة كبيرة لكل من الشركات الصغيرة والمؤسسات حيث أنها توفر تفاعلًا استباقيًا مع العملاء فيما يتعلق بأي مشكلة وفي أي وقت من اليوم، حتى لتلك الشركات التي تملك عدد محدود من فريق خدمة العملاء البشر. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لهذه الروبوتات جمع بيانات العملاء من خلال طرح أسئلة بسيطة ومساعدتك على إجراء تحسينات على خدماتك/ منتجاتك.
يقضي وكلاء خدمة العملاء وقتًا طويلًا خلال اليوم في الإجابة على أسئلة العملاء المتكررة، مما يجعلهم يفقدون حافزهم بسرعة. ماذا لو كان بإمكانك أتمتة هذه المهام الشاقة والمملة؟ تقوم روبوتات الدردشة التفاعلية بمساعدتك على تحقيق ذلك، الأمر الذي يساعد فريقك على التركيز على المواقف والسيناريوهات الأكثر تعقيدًا التي تحتاج إلى اللمسة البشرية. ونتيجة لذلك، ستقوم بتحسين سير العمل والإنتاجية.
مع انتشار جائحة فيروس كورونا المستجد، هناك حاجة إلى روبوتات الدردشة التفاعلية الآن أكثر من أي وقت مضى. وبالنظر إلى قواعد التباعد الاجتماعي والقيود المفروضة على الموظفين من أجل العمل من المنزل، تكافح الشركات والمؤسسات اليوم من أجل توفير دعم أفضل للعملاء والحفاظ على استمرارية العمل. لذلك، قام العديد من أصحاب الأعمال في جميع أنحاء العالم باستخدام روبوتات الدردشة التفاعلية المبنية على تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لتحسين نمو أعمالهم، وتحديث التواصل مع العملاء وتمكين الموظفين من تقديم أداء أفضل.
الآن مع انتشار استخدام روبوتات الدردشة التي شهدت نجاحًا واسعًا، قد تتساءل عما إذا كنت بالفعل تحتاج فريق خدمة العملاء البشر في مؤسستك.
على الرغم من أن روبوتات الدردشة هي بلا شك جزءًا من مستقبل خدمة العملاء وقد تم تصميمها للعمل جنبًا إلى جنب مع فريق خدمة العملاء البشر لأداء عملهم بشكل أفضل، إلا أن البشر لا يزالون عنصرًا أساسيًا لنجاح عمل الروبوتات. يقوم البشر ببناء وإدارة الروبوتات المبنية على تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وضمان أنها تعمل بشكل صحيح.
وفقًا لدراسة أجريت على 6200 عميل لإحدى شركات الخدمات المالية نُشرت في INFORMS PubsOnline، فقد تبين أنه عندما يكتشف العميل أنه يتحدث مع برنامج الشات بوت - فهذا يقلل معدلات الشراء بأكثر من 79.7٪. بالإضافة إلى ذلك، بينت الدراسة أيضًا أنه عندما يكتشف العملاء أنهم لا يتحدثون إلى إنسان أو فريق بشري، فإنهم يميلون إلى الرد بشكل مختصر ويقومون بالشراء بشكل أقل لأنهم يعتقدون أن الروبوت الذي يتحدث معهم هو أقل دراية وأقل تعاطفاً من فريق خدمة العملاء البشر.
هل ستفشل روبوتات الدردشة التفاعلية في إسعادنا؟
في "استطلاع قنوات الدردشة والقنوات لخدمة العملاء CGS لعام 2019"، حيث تم استطلاع آراء أكثر من 1000 مستهلك أمريكي، أشار 86٪ من المستهلكين إلى أنهم يفضلون التفاعل مع وكيل خدمة عملاء بشري بدلًا من روبوتات الدردشة التفاعلية؛ وقال 71٪ منهم أنهم لن يتعاملوا مع العلامة التجارية إذا لم يكن لديها فريق خدمة عملاء بشري؛ كما يعتقد 31٪ فقط أن روبوتات الدردشة والمساعدات الافتراضية تسهل حل مشكلات خدمة العملاء.
ولكن ماذا يحدث إذا كانت هناك أسئلة لا تستطيع روبوتات الدردشة الإجابة عليها؟ الجواب بسيط! يتم إرسالها إلى فريق خدمة العملاء البشري للإجابة عليها. وهنا يتبين لنا أن برامج الشات بوت لا تهدف إلى استبدال البشر بل مساعدتهم. بغض النظر عن مدى تعقيد الروبوتات، سيكون البشر دائمًا أفضل في فهم مشاعر العملاء. على الرغم من الشعبية التي تتمتع بها برامج الدردشة التفاعلية، إلا أن الروبوتات غير قادرة على خلق محادثة مع البشر بطريقة طبيعية تمامًا حتى الآن.
في الواقع، لقد ثبت أن بنية وتكنولوجيا روبوتات الدردشة محدودة. تقليديًا، كافح الذكاء الاصطناعي لتلبية توقعات العملاء والشركات على حد سواء. عندما ظهرت هذه التكنولوجيا الجديدة، بالغ الكثير من الناس في تقدير مدى عبقرية الذكاء الاصطناعي. وقد تسبب هذا في إلقاء اللوم على تكنولوجيا الشات بوت عندما واجه العملاء رسائل خطأ متكررة عند التحدث مع الشات بوت بدلاً من "محادثات ذكية".
بشكل عام، تطمح روبوتات الدردشة التفاعلية لفهم نوايا العملاء الحقيقية لأنها تجيب بناءًا على الأنماط والكلمات الرئيسية في قاعدة البيانات الخاصة بها، مما يجعل البشر خيارًا أفضل لفهم مختلف استفسارات العملاء. والسؤال هنا هو: إذا فشلت هذه التقنية الجديدة في فهم استفسارات العملاء البسيطة، فكيف يمكنها أن تسعى جاهدة لبناء اتصال عاطفي مع العملاء وخلق "محادثة" مع العميل تؤدي في النهاية إلى بيع منتج العلامة التجارية؟
لا يزال هناك مكانًا لهذه التكنولوجيا الجديدة
هنا يأتي دور العنصر البشري وأهميته في توفير كفاءة لا يمكن أن تضاهيها روبوتات الدردشة التفاعلية بسبب القدرة على تخصيص المحادثات وفهم السياق بشكل أفضل. إن استخدام روبوتات الدردشة التفاعلية كخيار قائم بحد بذاته أحد أكبر الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها الشركات والمؤسسات في وقتنا الحالي. إن روبوت المحادثة المستخدم بدلاً من وكيل خدمة العملاء البشري لن يكون ذكيًا لأنه لا يمكنه مواجهة التحديات والمشاكل التي يمكن أن يواجهها فريق خدمة العملاء البشر.
بالإضافة إلى ذلك، هناك حالات لا يمكن الاستغناء فيها عن اللمسة الإنسانية، لذلك لن يتم استبدال العمال البشريين أبدًا. على عكس روبوتات الدردشة التفاعلية، يمكن للبشر التعاطف مع العملاء المحبطين والغاضبين وأن يقدموا لهم بعض الطمأنينة.
لذا، الإجابة هي لا، لن تحل روبوتات الدردشة التفاعلية محل وظيفتك. لن يتولوا بأي حال من الأحوال جميع احتياجات دعم العملاء. ولكن إذا كنت ترغب في إدارة مشروع تجاري ناجح، فمن المهم الدمج بين تقنية الذكاء الاصطناعي واللمسة البشرية لتقديم دعم سلس للعملاء. يعد هذا النموذج الهجين الحل الأفضل. ففي النهاية، كل ما تحتاجه روبوتات الدردشة هو قليلًا من الدعم البشري.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن روبوتات الدردشة التفاعلية وأهميتها لمؤسستك، فتحدث إلى خبرائنا الآن.