غالباً ما تبدو التفاعلات التقليدية بين العملاء والشركات قديمة الطراز وغير فعّالة. فالمكالمات الهاتفية تتركنا في حالة انتظار لفترات طويلة، وتضيع رسائل البريد الإلكتروني في صناديق البريد المزدحمة، كما أن المواقع الإلكترونية الثابتة لا تقدم سوى القليل من حيث التفاعل الشخصي. وهنا يأتي دور تطبيق واتساب، المنصة الشائعة للرسائل التي تُحدث ثورة في طريقة تواصلنا مع الأصدقاء والعائلة. لكن واتساب لا يتوقف عند هذا الحد - فهو الآن يغير أيضاً الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها.
تعد "تدفقات واتساب" (WhatsApp Flows) ميزة جديدة ورائدة للشركات، ترتقي بالتواصل مع العملاء إلى مستوى جديد تماماً. هذه الأداة المبتكرة تحول التفاعلات السلبية أحادية الاتجاه إلى محادثات ديناميكية ثنائية الاتجاه تجذب العملاء بطريقة لم يسبق لها مثيل. إنها ليست مجرد خطوة صغيرة إلى الأمام، بل قفزة عملاقة في كيفية تواصل الشركات وعملائها وتفاعلهم وتعاونهم.
لا يمكن المبالغة في أهمية هذا التحول. فتدفقات واتساب تعيد تعريف مفهوم التفاعل مع العملاء، مما يجعله أكثر تفاعلية وشخصية وكفاءة. إنها تسد الفجوة بين راحة التواصل الرقمي واللمسة الشخصية للتفاعلات وجهاً لوجه.
في عالم التفاعلات بين العملاء والشركات، اعتدنا لفترة طويلة على المشاركة السلبية. يتضمن هذا النموذج التقليدي غالباً تلقي العملاء للمعلومات بشكل سلبي من خلال المواقع الإلكترونية الثابتة، أو الاتصالات البريدية أحادية الاتجاه، أو الكتيبات. وبينما يمكن لهذه الأساليب نقل المعلومات، إلا أنها تفتقر إلى العنصر الديناميكي والتفاعلي الذي يتوق إليه المستهلكون المعاصرون.
المشاركة السلبية أشبه بمشاهدة فيلم - فأنت تستوعب المحتوى، لكنك لا تؤثر في مسار القصة. ومن أمثلة ذلك:
• قراءة موقع الشركة الإلكتروني
• مشاهدة مقاطع فيديو عن المنتجات
• تصفح منشورات وسائل التواصل الاجتماعي
أما المشاركة الفعّالة، فهي المجال الذي تتألق فيه تدفقات واتساب حقاً. إنها أشبه بالمشاركة في لعبة تفاعلية حيث تشكل اختياراتك التجربة. مع المشاركة الفعّالة:
• يشارك العملاء مباشرة في المحادثة
• يتخذون خيارات تؤثر على التفاعل
• تصبح التجربة شخصية بناءً على مدخلاتهم
تمكّن تدفقات واتساب هذا التحول من خلال إنشاء محادثة ديناميكية ثنائية الاتجاه ضمن واجهة واتساب المألوفة. إليك كيف تسهل المشاركة الفعّالة:
• عناصر تفاعلية: يمكن للعملاء النقر على الأزرار، أو اختيار خيارات من القوائم، أو ملء النماذج مباشرة في المحادثة.
• مسارات شخصية: بناءً على ردود العميل، يمكن للمحادثة أن تتفرع إلى اتجاهات مختلفة، مما يضمن الملاءمة.
• تغذية راجعة فورية: يتلقى العملاء ردوداً فورية على مدخلاتهم، مما يخلق شعوراً بالحوار.
• رحلات موجهة: يمكن للتدفقات إرشاد العملاء خلال العمليات المعقدة خطوة بخطوة، مما يسمح لهم بالتقدم بوتيرتهم الخاصة.
على سبيل المثال، بدلاً من مجرد قراءة خيارات المنتجات المختلفة على موقع إلكتروني، قد يجيب العميل الذي يستخدم تدفقات واتساب على سلسلة من الأسئلة حول احتياجاته وتفضيلاته. ثم يوصي التدفق بالمنتج الأنسب بناءً على إجاباتهم، مما يخلق تجربة تسوق مخصصة.
هذا التحول من المشاركة السلبية إلى الفعّالة يغير طريقة تفاعل العملاء مع الشركات. إنه يجعل المحادثات أكثر معنى وكفاءة وتخصيصاً - كل ذلك ضمن راحة تطبيق المراسلة الذي يستخدمه مليارات الأشخاص يومياً.
التجارة الإلكترونية
تغير تدفقات واتساب طريقة عمل التجارة الإلكترونية من خلال إنشاء تجارب تسوق سلسة وتفاعلية مباشرة داخل تطبيق المراسلة. إليك كيف:
• اكتشاف المنتجات: يمكن للعملاء تصفح الكتالوجات، وعرض صور المنتجات، والحصول على أوصاف مفصلة دون مغادرة المحادثة.
• توصيات شخصية: بناءً على مدخلات العملاء وتفضيلاتهم، يمكن لتدفقات واتساب اقتراح المنتجات ذات الصلة.
• عملية شراء مبسطة: يمكن إتمام عملية الشراء بأكملها، من الاختيار إلى الدفع، داخل واجهة واتساب.
على سبيل المثال، قد ينشئ بائع تجزئة للأزياء تدفقاً يسأل العملاء عن تفضيلات أسلوبهم، والمناسبة، والميزانية، ثم يوصي بالملابس المناسبة. يمكن للعملاء عرض الصور، وطرح الأسئلة، وحتى إتمام عملية الشراء، كل ذلك داخل واتساب.
دعم العملاء
تقوم تدفقات واتساب بتحويل دعم العملاء من خلال تقديم:
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل تفاعلي: يمكن للتدفقات توجيه العملاء خلال عمليات حل المشكلات خطوة بخطوة.
• ردود آلية على الأسئلة الشائعة: يمكن الإجابة على الاستفسارات الشائعة فوراً دون تدخل بشري.
• التصعيد إلى وكلاء بشريين: بالنسبة للمشكلات المعقدة، يمكن للتدفقات نقل المحادثات بسلاسة إلى موظفي الدعم المباشر.
تخيل شركة اتصالات تستخدم تدفقاً لمساعدة العملاء في تشخيص وإصلاح مشاكل اتصال الإنترنت. يمكن للتدفق أن يسأل عن الأعراض، ويقترح حلولاً بسيطة، وإذا لزم الأمر، يجدول زيارة فني - كل ذلك دون أن يضطر العميل لإجراء مكالمة هاتفية.
حجز المواعيد
تبسط تدفقات واتساب عملية حجز المواعيد من خلال:
• عرض الأوقات المتاحة: يمكن للعملاء عرض واختيار أوقات المواعيد المتاحة مباشرة في المحادثة.
• إرسال تذكيرات تلقائية: يمكن للتدفقات إرسال رسائل تأكيد وتذكيرات مع اقتراب موعد الحجز.
• تسهيل إعادة الجدولة: يمكن للعملاء بسهولة تغيير مواعيدهم من خلال تفاعل بسيط في المحادثة.
على سبيل المثال، يمكن لعيادة أسنان استخدام تدفق للسماح للمرضى بحجز مواعيد الفحص. يمكن للتدفق أن يسأل عن التواريخ المفضلة، ويعرض الفترات المتاحة، ويؤكد الحجوزات، وحتى يرسل تعليمات ما قبل الموعد.
بالنسبة للشركات
تقدم تدفقات واتساب مزايا كبيرة للشركات:
• زيادة معدلات المشاركة: الطبيعة التفاعلية للتدفقات تبقي العملاء أكثر انخراطاً مقارنة بوسائل الاتصال التقليدية.
• ارتفاع معدلات التحويل: من خلال تبسيط رحلة العميل، يمكن للتدفقات أن تؤدي إلى المزيد من المعاملات المكتملة.
• تحسين رضا العملاء: التفاعلات السريعة والشخصية تعزز تجربة العميل الشاملة.
على سبيل المثال، أظهرت دراسة أجرتها شركة ميتا أن الشركات التي تستخدم واتساب للتواصل مع العملاء شهدت زيادة بنسبة 35٪ في درجات رضا العملاء.
بالنسبة للعملاء
يجني العملاء أيضاً فوائد كبيرة من تدفقات واتساب:
• الراحة: يمكن إجراء التفاعلات في أي وقت، دون الحاجة إلى مكالمات هاتفية أو رسائل بريد إلكتروني.
• حل أسرع للمشكلات: يمكن حل العديد من المشكلات بسرعة من خلال التدفقات الآلية.
• تجارب مخصصة: يمكن للتدفقات تخصيص التفاعلات بناءً على تفضيلات وتاريخ كل عميل على حدة.
على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يحجز رحلة طيران أن يتلقى توصيات سفر مخصصة، ويكمل حجزه، ويحصل على تحديثات الرحلة في الوقت الفعلي، كل ذلك من خلال محادثة واتساب واحدة.
هذا التحول من المشاركة السلبية إلى الفعّالة يعيد تشكيل كيفية تفاعل الشركات والعملاء، مما يخلق تجارب أكثر كفاءة وتخصيصاً وإرضاءً لكلا الطرفين.
مع استمرار تطور تدفقات واتساب، يمكننا توقع العديد من التطورات المثيرة:
• تكامل معزز للذكاء الاصطناعي: سيمكّن الذكاء الاصطناعي الأكثر تطوراً من إجراء تفاعلات أكثر تخصيصاً ووعياً بالسياق.
• توسيع إمكانيات الدفع: ستعمل خيارات الدفع المحسنة داخل المحادثة على تبسيط معاملات التجارة الإلكترونية.
• التكامل متعدد القنوات: التكامل السلس مع قنوات الاتصال الأخرى لتوفير تجربة عملاء موحدة.
• تحليلات متقدمة: ستوفر أدوات التحليل الأكثر قوة رؤى أعمق حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم.
• حلول خاصة بالصناعات: تدفقات مخصصة لقطاعات مختلفة مثل الرعاية الصحية والتمويل والتعليم.
تغير تدفقات واتساب طريقة تفاعل الشركات مع عملائها، محولة الاتصالات السلبية أحادية الاتجاه إلى محادثات ديناميكية ومخصصة. من خلال تمكين التجارب التفاعلية داخل منصة مراسلة مألوفة، فإنها تخلق تفاعلات أكثر جاذبية وكفاءة وفعالية مع العملاء.
بالنسبة للشركات التي تسعى للبقاء في طليعة التفاعل مع العملاء، لم يعد تبني تدفقات واتساب مجرد خيار - بل أصبح ضرورة. ومع استمرار تطور توقعات العملاء، سيكون أولئك الذين يستفيدون من هذه الأداة القوية في أفضل وضع لبناء علاقات أقوى، وزيادة معدلات التحويل، وفي النهاية، تحقيق نمو مستدام.
مستقبل التفاعل مع العملاء هو حواري، شخصي، ومتكامل بسلاسة في حياتنا الرقمية اليومية. تقف تدفقات واتساب في طليعة هذا التحول، ممهدة الطريق لعصر جديد من التفاعلات بين العملاء والشركات.
احجز عرضاً توضيحياً الآن واكتشف كيف يمكن لأرابوت مساعدتك في إعداد تدفقات واتساب دون الحاجة إلى أي برمجة!